Tiempo de espera, atributos de tienda y calidad del servicio que determinan la satisfacción del cliente de la generación millennial en las tiendas de conveniencia de distritos seleccionados de Lima Metropolitana

Resumen

El estudio analiza cómo el tiempo de espera, los atributos de tienda y la calidad del servicio influyen en la satisfacción del cliente Milenial en tiendas de conveniencia de Lima Metropolitana. Con una muestra de 443 Milenials, se identifica que la calidad de servicio es el factor más determinante, seguido del tiempo de espera, cuyo incremento reduce significativamente esta satisfacción. Aunque los clientes muestran predisposición a esperar, prefieren establecimientos que minimicen la duración de la cola. Los atributos de tienda—especialmente la calidad del producto y el surtido—también contribuyen positivamente, mientras que el precio presenta una relación inversa con la satisfacción. Tambo se posiciona como la tienda de conveniencia más visitada del segmento. El estudio reconoce limitaciones relacionadas con el alcance geográfico, el método virtual de recolección y el enfoque exclusivo en Milenials. Se recomienda profundizar en la calidad del servicio, optimizar procesos de atención y ampliar el análisis a otros segmentos y contextos.