Análisis de la relación entre la calidad de servicio, la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana

Resumen

Este estudio analiza la relación entre la calidad de servicio, la satisfacción del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana. Los resultados confirman que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción y, en menor medida, en la lealtad, siendo la satisfacción el principal predictor de esta última. Aunque el modelo de la presente investigación considera las dimensiones del modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman et al. (2018), y la tecnología, solo las dimensiones de “tangibles”, “confiabilidad” y “seguridad” impactan en la satisfacción, mientras que para la lealtad destacan las dimensiones de “confiabilidad” y “seguridad”. Se identificó una brecha entre expectativas y percepciones, lo que evidencia oportunidades para mejorar procesos y comunicación. Estos hallazgos difieren de estudios en contextos asiáticos, resaltando la necesidad de evidencia local para decisiones estratégicas. Se recomienda priorizar acciones en seguridad y confiabilidad, reforzando protocolos y comunicación, garantizando el cumplimiento de plazos y promesas, y mejorando tangibles como infraestructura y presentación del personal. Además, se sugiere implementar programas de capacitación continua y evaluaciones periódicas para medir su impacto. Futuras investigaciones deben incorporar variables demográficas, ampliar la muestra y explorar nuevas dimensiones tecnológicas vinculadas a la banca digital, con el fin de adaptar estrategias a un entorno competitivo y en constante evolución.